{"id":5253,"date":"2022-07-09T15:13:07","date_gmt":"2022-07-09T13:13:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.omeganews.info\/?p=5253"},"modified":"2022-07-09T15:13:07","modified_gmt":"2022-07-09T13:13:07","slug":"il-lato-b-della-comunicazione%ef%bf%bc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.omeganews.info\/?p=5253","title":{"rendered":"Il lato \u201cB\u201d della comunicazione\ufffc"},"content":{"rendered":"\n

Ferruccio di Paolo<\/em><\/p>\n\n\n\n

L’articolo che state per leggere \u00e8 stato preparato con il desiderio di dare un contributo al discorso aperto dal bello e ponderoso articolo dal titolo \u00abLa \u201cB\u201d in NBCR\u00bb scritto da Giovanni Ferrari e pubblicato su queste pagine[1]<\/sup><\/a>, cercando di affiancare a quelle riflessioni l\u2019aspetto legato a una comunicazione efficace e tempestiva in presenza di una situazione di crisi di matrice biologica. <\/p>\n\n\n\n

Il titolo, per\u00f2, nella sua formulazione contiene una piccola provocazione perch\u00e9 il \u201clato B\u201d comunemente inteso nella vulgata quotidiana, non ha nulla a che vedere con la comunicazione di crisi. Non ci si inventa comunicatori di crisi affidandosi a un colpo di fortuna<\/strong> o all\u2019improvvisazione. Riuscire a costruire una comunicazione capace di contribuire a salvare la vita delle persone \u00e8 frutto di una meticolosa preparazione in tempo di pace, di una sinergia tra professionisti e tecnici di differente formazione, dell\u2019approntamento di una robusta logistica di supporto, di un sistema per la comunicazione che si muova attraverso strategie ed obiettivi concordati e pianificati e curato da persone preparate attraverso formazione specifica ed esercitazioni.<\/p>\n\n\n\n

La gestione della comunicazione in una situazione di crisi sanitaria, nei suoi caratteri essenziali, non \u00e8 differente dalla comunicazione da attuare in ogni altro tipo di crisi. Il compito strategico della comunicazione anche in una crisi sanitaria consiste nella necessit\u00e0 di ridurre il senso di smarrimento e incertezza e fornire norme di comportamento efficaci per la popolazione.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019incertezza rappresenta la prima grande nemica in una situazione di crisi. La sua capacit\u00e0 di annullare la prospettiva di un futuro e di ridurre la capacit\u00e0 di programmazione allontana l\u2019idea di una uscita dalla situazione critica annichilendo la capacit\u00e0 di reazione. Il senso di abbandono che accompagna questa sensazione pu\u00f2 portare a una diminuzione drastica della fiducia nelle istituzioni e alla perdita della consapevolezza dell\u2019importanza della salvaguardia della salute con la ricerca di soluzioni estemporanee e improvvisate. L\u2019obiettivo principale della comunicazione \u00e8, quindi, fornire informazioni sicure e indicazioni concrete, ascoltare e rispondere alle istanze che vengono dalla popolazione attraverso messaggi e risposte caratterizzati da onest\u00e0, competenza e con una forte componente empatica, capace di coniugare l\u2019approccio cognitivo con quello emozionale.<\/p>\n\n\n\n

Una comunicazione corretta e tempestiva contribuir\u00e0 a raggiungere questi obiettivi primari utili a contribuire al superamento della crisi, a limitare il numero delle vittime e impedire la disgregazione del sistema sociale. <\/p>\n\n\n\n

Una comunicazione tempestiva <\/em>e corretta<\/em>, e questi due termini sono tra loro inscindibili. Pensiamo solo a cosa potrebbe accadere con una comunicazione corretta ma intempestiva. Questa non produrrebbe i risultati previsti in quanto attiverebbe le risposte troppo tardi rispetto al danno. Altres\u00ec, una comunicazione tempestiva ma scorretta, fornendo indicazioni fuorvianti non avrebbe alcun risultato efficace per superare la crisi, favorendo il crollo della fiducia nelle istituzioni e agevolando il dilagare di notizie incontrollate e di fake news<\/em>. Una comunicazione errata rischia addirittura di peggiorare la situazione e di generare l\u2019insorgere di una ulteriore crisi all\u2019interno della crisi stessa. La tempestivit\u00e0 e la correttezza nascono dalla competenza, dalla pianificazione, dall\u2019addestramento e dalla preparazione acquisita in tempo di pace.<\/p>\n\n\n\n

La comunicazione di crisi inizia con l’ascolto, non con l’invio di messaggi. Nel caso di crisi sanitaria \u00e8 essenziale monitorare il modo in cui questa crisi viene percepita dal pubblico e dalle persone coinvolte o interessate. Bisogna porsi delle domande e individuare immediatamente i canali corretti (monitoraggio del web, attivazione di un numero verde presidiato e facilmente raggiungibile, analisi delle notizie sui media) per intercettare le preoccupazioni e farsi un\u2019idea della percezione della situazione da parte della popolazione. <\/p>\n\n\n\n

Solo a titolo esemplificativo, \u00e8 opportuno, sin da subito, chiedersi quali sintomi descrivono le persone nelle telefonate ai servizi di emergenza, cosa viene raccontato sui social media o negli articoli dei media tradizionali e dei digital media<\/em>, quali domande vengono poste con maggiore frequenza agli esperti o agli operatori del numero verde, oppure, quali comportamenti vengono messi in atto (le persone fuggono? o rimangono dove sono? stanno andando a prendere i loro figli a scuola? quali farmaci stanno assumendo?). <\/p>\n\n\n\n

Quindi un compito preciso di chi vuole attivare una corretta comunicazione di crisi \u00e8 di far precedere una comunicazione tempestiva e corretta dall\u2019ascolto, e conseguentemente dalla capacit\u00e0 di impostare strategie di comunicazione finalizzate ad arrestare le paure nascenti nei confronti di un evento inizialmente sconosciuto e di cui spesso rimangono per un lungo periodo confini indefiniti sulle origini e sulla sua evoluzione. Per fare questo in tempi rapidi (la crisi richiede tempi rapidi di risposta), sar\u00e0 importante avere del personale addestrato all\u2019ascolto. La diffusione di un evento biologico, sia esso di origine naturale o conseguenza di una azione deliberata, non pu\u00f2 che creare paura e preoccupazione tra la popolazione. Una paura dovuta anche alla scarsa familiarit\u00e0 che si ha di fronte a fenomeni complessi di cui non si conoscono immediatamente gli effetti nocivi sulla salute.<\/p>\n\n\n\n

Volendo inserire una crisi sanitaria all\u2019interno di un pi\u00f9 ampio concetto di crisi sar\u00e0 utile fornire una definizione di quest\u2019ultima: Una crisi \u00e8 la percezione di un evento possibile, non prevedibile nei tempi e nei modi, che genera alti livelli di incertezza e di minaccia il cui accadimento e la cui visibilit\u00e0 producono un effetto in grado di compromettere la capacit\u00e0 operativa e la sopravvivenza di un\u2019organizzazione[2]<\/sup><\/strong><\/sup><\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Leggendo questa definizione un termine da sottolineare \u00e8 quello di percezione<\/em>. E l\u2019attenzione su questo termine diviene ancor pi\u00f9 evidente visto che stiamo parlando di problematiche legate alla salute. In questa situazione le cause possono essere difficilmente identificabili o hanno la caratteristica di non apparire immediatamente evidenti ai cinque sensi. Se la crisi \u00e8 generata da qualcosa non facilmente visibile, inodore, incolore e insapore, \u00e8 molto pi\u00f9 difficile per il cittadino valutare obiettivamente i pericoli e le minacce.<\/p>\n\n\n\n

La percezione che si ha di una crisi, quindi, gioca un ruolo determinante nelle modalit\u00e0 di risposta. La percezione \u00e8 un processo cognitivo che orienta i comportamenti delle persone di fronte a decisioni che coinvolgono dei rischi potenziali. La percezione coinvolge le conseguenze tanto su un piano razionale ed oggettivo quanto su un piano emozionale e soggettivo.[3]<\/sup><\/a> In poche parole, capita che le persone a volte temano delle attivit\u00e0 che non sono in realt\u00e0 pericolose e non temano, invece, delle attivit\u00e0 che potrebbero avere conseguenze drammatiche.<\/p>\n\n\n\n

Vale la pena ricordare il Teorema di Thomas[4]<\/sup><\/a>, secondo il quale se gli uomini definiscono certe situazioni come reali, esse sono reali nelle loro conseguenze<\/em>. Mediante questa asserzione, si esplicita la capacit\u00e0 di un gruppo, o anche di individui, di rendere reali le situazioni sociali che percepiscono come vere mediante un comportamento che si adegui a quelle situazioni. L’esempio pi\u00f9 classico nella vita quotidiana viene dalla percezione della temperatura; infatti, se in una qualsiasi situazione dovessimo avvertire freddo a prescindere dalla temperatura oggettiva che pu\u00f2 dirci un termometro ambientale, anche se ci venisse detto che la temperatura \u00e8 di 28\u00b0, il nostro comportamento conseguente alla percezione sar\u00e0 di coprirci con indumenti che ci permettano di stare caldi.<\/p>\n\n\n\n

La crisi \u00e8 spesso percepita attraverso l\u2019impatto mediatico che genera e attraverso delle cornici narrative che vengono applicate alla questione, fornendone una chiave interpretativa applicata all\u2019evento in questione[5]<\/sup><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Lo stesso agente potrebbe causare risposte diverse in diversi generi o gruppi di et\u00e0, ad esempio, alcune ricerche tra i primi soccorritori ospedalieri in Norvegia hanno dimostrato che quando si tratta di gestire incidenti radiologici, le donne sono particolarmente preoccupate per i possibili effetti sulla loro fertilit\u00e0 o sugli effetti sui loro figli. \u00c8 quindi importante identificare il pubblico di destinazione e le sue preoccupazioni e quindi regolare i messaggi di conseguenza.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 molto pi\u00f9 difficile per il cittadino valutare i pericoli e le minacce sconosciute, o di cui non si ha familiarit\u00e0. Le persone spesso amplificano il rischio di tossicit\u00e0 ignota. Altre persone, invece, potrebbero pensare che la situazione non sia poi cos\u00ec grave, soprattutto se non possono vedere o sentire il pericolo attraverso i propri sensi. Quando in realt\u00e0 sono in grande pericolo. Questo effetto \u00e8 conosciuto come\u00a0bias ottimista[6]<\/strong><\/sup><\/a><\/em>: l\u2019ottimismo pu\u00f2 indurre a sottostimare la vulnerabilit\u00e0 personale ai pericoli, riducendo la motivazione ad adottare precauzioni per proteggere la propria salute. In entrambi i casi \u00e8 fondamentale che la strategia di comunicazione attivata sia in grado di comunicare i pericoli molto rapidamente e correttamente con termini semplici, comprensibili accompagnando questa comunicazione con norme di comportamento concrete.<\/p>\n\n\n\n

Questa attivit\u00e0 deve essere messa in campo utilizzando tutti i mezzi disponibili, comprese le forme di comunicazione legate ai nuovi media. \u00c8 utile presentare anche sul web<\/em> le informazioni importanti per cercare di affrontare il cosiddetto \u201cpaziente googlante\u201d, una categoria sempre pi\u00f9 diffusa per la quale \u00e8 pratica comune rivolgersi prima alla rete per ricevere una diagnosi in base a presunti sintomi, affidandosi ciecamente a questa mettendo in serio pericolo la propria salute[7]<\/sup><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Voci incontrollate, informazioni ansiogene e fake news<\/em> posso crescere velocemente se le informazioni e le istruzioni sulle norme di comportamento da seguire non arrivano tempestivamente, se permane l\u2019assenza di una narrativa capace di spiegare gli accadimenti in corso. \u00c8, quindi, fondamentale che siano stati preparati e pianificati in anticipo dei criteri di gestione della comunicazione per consentire di rispondere a tutte sensazioni di disagio il pi\u00f9 rapidamente possibile e per evitare che la normale paura che si scatena di fronte ad un evento ostile sconosciuto, si trasformi in panico.<\/p>\n\n\n\n

Si parla di evitare il panico e non la paura perch\u00e9 in circostanze di effettivo pericolo non si deve avere timore di comunicare la paura, n\u00e9 di sminuirla o dileggiarla. Una sana paura di fronte al pericolo \u00e8 l\u2019ancestrale risposta che portava i nostri progenitori a rifugiarsi in una grotta alla vista di un predatore, lasciando guerrieri e cacciatori a difendere il territorio, \u00e8 la paura che garantisce la sopravvivenza della specie. Uno dei compiti della comunicazione delle istituzioni \u00e8 evitare che questa paura si trasformi in panico.<\/p>\n\n\n\n

Al contrario, la paura \u00e8 bene che esista perch\u00e9 permette di comunicare a noi stessi e agli altri uno stato di allerta. Se un bambino non avesse mai paura e non fosse in grado di comunicarla, rischierebbe di avere dei danni fisici importanti. Se non si ha paura di morire, si rischia continuamente di perdere la vita. Il panico, invece, \u00e8 una sensazione psicofisica che proviamo quando abbiamo la sensazione di trovarci di fronte ad un pericolo inaffrontabile e impossibile da evitare. \u00c8 diverso dalla paura poich\u00e9 questa ci mantiene connessi con le altre persone e ci d\u00e0 la possibilit\u00e0 di comunicare il nostro disagio a terzi. Il panico, invece, ci pone in uno stato di oppressione tale che non siamo in grado nemmeno di chiedere aiuto, di ragionare, di trovare una soluzione che non sia scappare in modo disorganizzato o, peggio ancora, rimanere paralizzati.[8]<\/sup><\/a><\/p>\n\n\n\n

Le persone raramente si fanno prendere dal panico in caso di disastro, ma vogliono informazioni rapide e accurate in modo che possano sentirsi in controllo. La tua strategia di comunicazione deve rassicurare le parti interessate e il pubblico comunicando con tutti i mezzi disponibili. Il messaggio centrale dovrebbe sempre essere quello dell’empatia, mostrando di capire perch\u00e9 le persone sono spaventate (o, alternativamente, seguendo il bias ottimista<\/em>, perch\u00e9 in realt\u00e0 pensano che non ci sia pericolo.<\/p>\n\n\n\n

La rapidit\u00e0 della risposta comunicativa \u00e8 quindi cruciale, ma questo difficilmente pu\u00f2 avvenire con efficacia se non \u00e8 stato predisposto un piano di comunicazione studiato in \u201ctempo di pace\u201d che preveda la definizione di uno stile di comunicazione, l\u2019individuazione della direzione dei flussi, l\u2019identificazione delle figure professionali da coinvolgere (e il mantenimento di elenchi dettagliati e aggiornati di queste figure) e dei target da raggiungere:  chi ha immediato bisogno di ricevere tutte le informazioni di cui si dispone, man mano che queste vengono acquisite.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 utile, quindi, determinare in precedenza anche i cosiddetti anelli di attenzione<\/em>. in cui si identifica quali persone (o cluster<\/em>) abbiano bisogno delle informazioni per prime, quale gruppo per secondo e quale gruppo per terzo. La composizione di questi anelli pu\u00f2 variare a seconda della situazione che ci si trova a dover fronteggiare. Chiaramente l’analisi scientifica \u00e8 un elemento essenziale per determinare gli \u00abanelli di attenzione\u00bb, ma anche il monitoraggio delle informazioni sociali e la raccolta di feedback costituiscono una parte importante del processo.<\/p>\n\n\n\n

Le lezioni acquisite durante eventi pandemici hanno dimostrato che i soccorritori rappresentano una percentuale elevata delle vittime. Da questo l’importanza delle comunicazioni immediate con informazioni e norme di comportamento chiare e sulle attrezzature di cui dotarsi. Informazioni da trasmettere immediatamente a chi interviene in prima persona. <\/p>\n\n\n\n

Ci sar\u00e0, quindi, da gestire una immediata comunicazione mirata ai first responders<\/em> attivi sul territorio. Tra questi ci sono medici, specialisti, infermieri e tutti gli altri operatori sanitari che avranno bisogno di informazioni costanti e aggiornate, nonch\u00e9 direttive utili e valide per la loro messa in sicurezza, essendo continuamente esposti a malati e a pazienti asintomatici, potenziali vettori del virus.<\/p>\n\n\n\n

Analogamente a quanto avviene per le altre forze di safety<\/em> e security<\/em>, gli operatori sanitari necessiteranno anche di competenze, risorse e specifico addestramento per affrontare la massiccia richiesta di informazioni da parte dei pazienti e delle loro famiglie, considerando che la richiesta pressante proverr\u00e0 anche da persone che semplicemente temono di essere contagiate. <\/p>\n\n\n\n

I lavoratori sanitari costituiscono la prima risorsa, ma anche la principale interfaccia nei rapporti di comunicazione con la popolazione; devono affrontare la sfida di rispondere a molteplici sollecitazioni e devono essere altamente preparati in anticipo per proteggere non solo i loro pazienti e i loro clienti, ma anche loro stessi e le loro famiglie.<\/p>\n\n\n\n

Ferruccio di Paolo<\/p>\n\n\n\n

Ferruccio di Paolo \u00e8 NATO Civil Expert in technical matters on crisis communication; Professore in Sociologia dei processi culturali e comunicativi; Componente del Gruppo di lavoro per lo Studio, Ricerca e Formazione in materia di Comunicazione di Crisi del Dipartimento dei Vigili del fuoco, del Soccorso Pubblico e della Difesa Civile<\/em><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

[1]<\/sup><\/a>      Ferrari Giovanni, La \u201cB\u201d in NBCR, omeganews – Periodico dell\u2019Osservatorio Mediterraneo di Geopolitica e Antropologia (O.Me.G.A.),  6 June 2022, http:\/\/www.omeganews.info\/?p=5092<\/p>\n\n\n\n

[2]<\/sup><\/a>      Di Paolo Ferruccio, Lezione sulla Comunicazione di Crisi delle istituzioni<\/em> nel corso Relazioni Istituzionali e Responsabilit\u00e0 Sociale d’Impresa. Dipartimento della COMUNICAZIONE E RICERCA SOCIALE. Universit\u00e0 degli Studi di Roma I Sapienza. 2019<\/p>\n\n\n\n

[3]<\/sup><\/a>      Joanna Burger, Michael Gochfeld, Taryn Pittfield, Christian Jeitner \u201cPerceptions of Climate Change, Sea Level Rise, and Possible Consequences Relate Mainly to Self-Valuation of Science Knowledge\u201d, Energy and Power Engineering<\/em>, Vol.8 No.5, May 11, 2016<\/p>\n\n\n\n

[4]<\/sup><\/a>      Questo cosiddetto teorema venne enunciato nel 1928 dal sociologo americano William Thomas e dalla sua seconda moglie Dorothy Swaine Thomas.<\/p>\n\n\n\n

[5]<\/sup><\/a>      Poma Luca, La comunicazione di crisi, in Lo Stato in Crisi, Pandemia e lezioni per il futuro<\/em>, Trancu P, a cura di., Franco Angeli, Roma, 2021<\/p>\n\n\n\n

[6]<\/sup><\/a>      Questa categoria di persone si presenta pi\u00f9 ottimista che realista, nonostante ci piaccia pensare di essere creature razionali capaci di fare giuste previsioni sulla base di valutazioni obiettive, in realt\u00e0 diversi studi hanno dimostrato che le persone sottostimano le situazioni negative o dannose. <\/p>\n\n\n\n

Per saperne di pi\u00f9: https:\/\/www.stateofmind.it\/bias\/<\/p>\n\n\n\n

[7]<\/sup><\/a>      Pira francesco, Moncada Raimondo, Fake news, Medinova editore, 2020 <\/p>\n\n\n\n

[8]<\/sup><\/a>      Di Paolo Ferruccio, \u201cLa comunicazione di crisi delle istituzioni\u201d, Trancu P, op cit.<\/p>\n

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Ferruccio di Paolo L’articolo che state per leggere \u00e8 stato preparato con il desiderio di dare un contributo al discorso aperto dal bello e ponderoso articolo dal titolo \u00abLa \u201cB\u201d in NBCR\u00bb scritto da Giovanni Ferrari e pubblicato su queste…<\/p>\n

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